par France Turcotte
Coordonnatrice du Comité Chômage du Haut-Richelieu et du Suroît
L’incisif, février 2012
«Présentement notre volume d’appels est élevé nous ne pouvons transférer votre appel à un agent.» Voici la phrase que les prestataires entendent lorsqu’il leur faut communiquer avec l’assurance-emploi. Dans nos bureaux, il ne se passe pas une journée sans que nous ayons des appels de gens qui se demandent s’il y a un autre moyen pour réussir à parler à un agent de la Commission.
Je vous cite le cas de Maxime…
Maxime est en mise à pied temporaire pour manque de travail chez son premier employeur depuis le mois de septembre. En novembre, il se trouve un autre emploi et dans sa déclaration de chômage, à la question avez-vous changé d’emploi? il répond, naturellement, par l’affirmative. Pas d’autres informations lui sont demandées sur ce changement d’emploi mais à la fin de sa déclaration, il lui est mentionné qu’il doit rappeler un agent au numéro ¨1-800¨ pour que sa déclaration soit traitée.
Toute la journée, il tente d’avoir la ligne mais la réponse est toujours la même, soit : «Présentement notre volume d’appels est élevé nous ne pouvons transférer votre appel à un agent.»
Il ne peut communiquer sur semaine car il travaille de 5 heures le matin jusqu’au souper. Comme nous avons une procuration dans son dossier de chômage, il fait appel à nous afin que nous appelions pour lui au numéro ¨1-800¨. Tout comme lui nous ne pouvons obtenir la ligne. Nous avons fait la touche recomposition jusqu’à ce que nous entendions “conservez la ligne afin de garder votre priorité d’appel.” Ce que nous avons fait pendant 45 minutes avant de réussir à parler avec un agent. Celui-ci a refusé de prendre les explications car il faut absolument que ce soit Maxime qui le fasse.
Le samedi suivant Maxime rappelle mais cette fois il met en pratique notre truc de peser sur recomposition qui fonctionne aussi pour lui et il a réussi à parler à un agent après 42 minutes d’attente, mais heureusement sa déclaration fut traitée.
Maxime travaillait et il n’attendait pas son chèque mais combien de personnes attendent un paiement afin de nourrir leur famille, payer le loyer, les comptes…
Souvent les plaintes que nous avons c’est que la personne a fait une erreur dans sa déclaration et elle veut aviser l’assurance-emploi mais c’est impossible d’obtenir la ligne. Je crois que cette lacune de ne pouvoir parler à un agent décourage les prestataires et ajoute aux problèmes vécus par ces derniers.
Comme prestataires, nous avons des obligations envers l’assurance-emploi, et c’est normal. Cependant l’assurance-emploi devrait s’assurer de donner les services adéquats et en temps voulu. Cela aussi serait normal, d’autant plus que toute cette administration est payée à même nos cotisations.
La situation qui perdure dans les bureaux de Service Canada est plus que problématique. Bien que la Commission de l’assurance-emploi nous ait déjà habitué à des délais administratifs dépassant ses propres normes, la situation qui prévaut depuis quelques mois est devenue intenable. La quantité de demandes ne peut, à elle seule, tout expliquer. Effectivement la réorganisation des bureaux de Services Canada n’est certainement pas étrangère aux dérives observées. Pour le Québec, cette réorganisation veut dire la concentration des services vers seulement six “bunkers” loin du citoyen. Avant que cette situation ne devienne encore plus dramatique qu’elle ne l’est déjà, nous croyons que la ministre doit intervenir pour changer la situation et pour accélérer le traitement des dossiers. Parce qu’au-delà des délais, il y a des vies…
